优酷活动Bug一念之间——危机公关OR病毒传播

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这两天看的最多的就优酷的VIP出现bug了,被薅羊毛的,我就在想这次危机,优酷会怎么应对,大部分的都是会立刻停止,挽回损失,毫无意外,优酷也是这么做的:

76日下午,优酷官微发布了情况说明:这是黑灰产恶意冒领以及转售优酷VIP权益的行为,为保障运行秩序以及正常领用会员的权益,我们已经第一时间停止该活动。但对于通过正常途径领取VIP的用户,平台将保留用户权益,不做取消。

优酷活动Bug一念之间——危机公关OR病毒传播

于此同时,我也在想,怎么样才能更好的,我想到了变堵为疏,借势营销。

用户

用户是没错的,贪小便宜是人的天性,不能一刀切,直接取消用户的权益,对于一个用户,如果得到某样东西又有被取消,内心的负面情绪是很高的,对品牌负面影响很大,即使这个东西很少用,严重的可能会有反弹情绪,由粉转黑,短期内需要监控社交舆情。

用户运营

从这个事件可以知道,价格是影响这部分用户的主要因素了,与其堵住,不如疏通,对应已经得到VIP的用户,如果实在是公司难以承担这次的损失,要取消其权益,也不能直接取消,直接取消对用户是难以接受的,要给予一些补偿,如缩短会员权益时限,变换成其他权益;如果能够承担,那就大方给予,然后将重点放到后面怎么让这波用户续费。

风控

对于活动没有做限额或限制,风控很可能是要背锅的,风控的重要工作之一就是为了防止薅羊毛,显然没有做到,这个是毫无疑问。当然这个是要事后再去追究责任了。

是好,是坏,还不一定呢,但目前从官方的处理方式来看,在我看来,在往不好的方向去的。

往好的反向——借势营销

借助这个Bug,这个事件去借势营销,要知道,好事不出门,坏事传千里,很多的用户都是去捡这个便宜的,当然这个需要先风险评估7月5号已经产生的数据的影响,将影响在可控范围内去做,逐步的引导向好的方向去。

如果还能承受更多的人领取,那么应该是要扩大这个传播的范围,官方社交传媒应该是推波助澜——发布已经知悉漏洞,正在紧急修复。。。

如果不能承受太多人领取,可以把损失降低的方式,如漏洞已经修复了一部分,领取的只能是一个月的会员权益,让其继续传播。。。如果要多层级的,就半年,一季度,一个月,但这样会很明显会被看出是成了一次营销活动。

主要原则就是贪便宜的心理,能够将事件扩大化,能够吸引很多的关注和转化,借助这次事件,直接能够获得大量的注册用户和体验VIP用户,间接的媒体的,社交的关注以及对品牌的传播。

当然不是到这里就over,后续的这波贪便宜的用户怎么去吸引成为续费用户,就是另外一些策略。


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